Findomestic
Da linguaggio istituzionale a conversazione unificata
Settore
Finance & consumer credit
Team coinvolti
Assistenza clienti + Social media
Durata
2 giorni workshop intensivo + follow-up
Interlocutori
HR, Marketing e Comunicazione
La sfida
Con la crescita dei social — in particolare Facebook — Findomestic si è trovata come molte aziende finance a gestire richieste di assistenza clienti attraverso canali pubblici. Il team marketing, che gestiva i social, diventava primo interlocutore per richieste che richiedevano l'intervento dell'assistenza vera e propria. Il problema: quando l'assistenza interveniva, usava un linguaggio corporate formale e procedurale che stonava con il tono conversazionale dei social, creando incoerenza percepita dalla community e abbassando il trust.
Problemi principali:
- Collision linguistica: assistenza formale vs social conversazionale
- Team marketing primo interlocutore senza competenze tecniche assistenza
- Quando assistenza interviene, linguaggio corporate 'spaventa' utenti pubblici
- Incoerenza comunicativa danneggia percezione brand su canali pubblici
- Silos tra dipartimenti: assistenza e social non parlavano la stessa lingua
Come abbiamo lavorato
Workshop linguaggio unificato (2 giorni)
Due giorni intensivi con team assistenza clienti E team social insieme — non separati. Non abbiamo chiesto 'qual è il vostro tone of voice?', ma 'raccontate l'ultima volta che avete risposto a un cliente arrabbiato in pubblico: cosa avreste voluto dire? cosa avete detto? cosa vi ha bloccato?'. Emerse le frizioni reali: assistenza temeva di essere 'troppo informale', social temeva di sembrare 'freddo' come assistenza.
Co-creazione regole di ingaggio
Costruzione condivisa di regole di ingaggio per richieste pubbliche sui social. Non calate dall'alto, ma co-create dai team. Esempi: 'Quando usiamo tu vs lei?', 'Quando possiamo usare emoji?', 'Cosa non diciamo mai in pubblico?', 'Come gestiamo escalation?'. Ogni regola testata su casi reali portati dai partecipanti. Framework: riconoscere emozione → rispondere human → risolvere tecnico.
Vocabolario comune operativo
Costruzione vocabolario comune: termini tecnici tradotti in linguaggio conversazionale. Non un glossario astratto, ma casi d'uso concreti. Esempio: 'rata sospesa' diventa 'mettiamo in pausa la tua rata'. 'Verifica documentale' diventa 'abbiamo bisogno di controllare un documento'. Ogni termine validato da entrambi i team per bilanciare chiarezza (social) e precisione (assistenza).
Risultati
Linguaggio unificato: assistenza e social parlano la stessa lingua in pubblico
Incremento opportunità business: richieste assistenza diventano occasioni di vendita
Gradimento community: percezione servizio migliorata su canali social
Team unificato: fine silos comunicativi tra assistenza e marketing
Vocabolario operativo: glossario vivo usato quotidianamente da entrambi i team
